万宝：倾听才会了解

和很多成功人士一样，万宝的第一份工作微不足道，即使在今天，很多人还会嗤之以鼻———刷锅。

    万宝是1971年开始他的酒店生涯的，刚刚进入酒店行业的他从最艰苦的清洗厨具干起。但同样是刷锅，万宝却与别人不一样，他每天最早一个来到酒店，最后一个离开酒店。每天早晨，当厨师们来到酒店时，厨房里所有的锅碗瓢盆等厨具都已整洁一新。

    天道酬勤。刚刚涉入职场不久的他凭借勤奋、吃苦和不甘人后的工作态度受到重视，他很快被提升到冷餐厨房工作。同样的兢兢业业，使得他又很快被提升到热餐厨房工作，从此也开始了他酒店管理工作的事业旅程。

转折：与中国结缘

    工作了一两年，万宝在事业上已经有了一定基础。此时，他做出了令别人不可理解、但现在看来绝对高瞻远瞩的决定————重新到学校“回炉”，这个学校是世界酒店管理行业公认的“西点军校”————瑞士洛桑酒店管理学院。万宝说，1985年是他一生的转折点，因为他第一次踏上了中国这片热土，并开始了与中国的不解之缘。

    万宝在从 1985年至 1996年 11年时间里，分别在北京、重庆等城市里的五星级酒店任职，从行政总厨到酒店总经理。

    1999年9月至今，万宝担任青岛颐中皇冠假日酒店总经理。他说，这次任职成就了他的一个梦想———扎根青岛。

职场感悟：交流是关键

    万宝认为中西文化之间是存在不同的，但并不是不可沟通的。他认为，管理者要做的是发掘中西文化为什么不同，原因是什么，怎样做针对性转变。

    作为管理者，尤其是一个异国他乡管理者，应做的第一件事就是交流，与下属交流，与员工交流。这种交流不是用嘴说，而是用耳朵听，听他们的想法，他们的意见，他们的需求，只有倾听才会了解，才会发现不同。但不论想法有何差异，有何不同，最终大家的目标是一致的，只是方式略有不同。这个时候，要求你以一种专业的态度来对待，来解决，一切为了酒店，一切为了客人，一切为了服务。只有目标一样，才能互相理解，互相融合。作为一个涉外酒店，只要沟通是畅通的，一切都是成功的。另外，员工的薪酬和福利，也是他们一直切实注重的问题，因为在国外酒店业有句通用的话，就是“顾客是皇帝，员工是上帝”。

    在细节方面，第一，他们在员工通道处设置总经理信箱，每个员工可以通过这个信箱将自己的意见和看法与总经理进行沟通。第二，每个月他们酒店都有一个沟通会，每个员工、经理和首脑层都可在这个会上就热点问题进行讨论和发表意见，热点问题包括客户的服务要求以及每个员工的个人请求等。而且，总经理的大门永远对每个员工开放，每个员工可以随时就任何问题与总经理进行交谈。另外，作为总经理的万宝，每天早晚他都会到酒店的所有公共区域巡查一遍，与不同岗位的员工交流，以便更好地深入了解员工们的意见和需求。

    另外，他们除了注重顾客满意度的调查外，更注重的是顾客对服务这个特殊产品的忠诚度调查和定量分析，更加重视顾客对产品的“回头率”。万宝说，来到青岛这么多年，期间所凝聚的浓厚感情，不是说化就化得开的。不管是为了公司的利益，还是出于自己的心愿，他都愿意一步一步走好现在的路，和青岛一起奔跑，一起辉煌。